Telemarketing
Wat is telemarketing?
Telemarketing is de directe marketing van goederen of diensten aan potentiële klanten via telefoon, internet of fax. Telemarketing kan worden uitgevoerd door telemarketeers of in toenemende mate door geautomatiseerde telefoongesprekken of “robocalls”. De opdringerige aard van telemarketing, evenals de meldingen van oplichting en fraude via de telefoon, hebben geleid tot een groeiend verzet tegen deze directmarketingpraktijk. Telemarketing wordt ook wel “telesales” of ” inside sales ” genoemd.
Belangrijkste leerpunten
- Telemarketing is de directe marketing van goederen of diensten aan potentiële klanten via de telefoon of internet.
- Vier veel voorkomende soorten telemarketing zijn onder meer uitgaande oproepen, inkomende oproepen, het genereren van leads en verkoopoproepen.
- Vanwege het opdringerige karakter van telemarketing, inclusief spam-oproepen, geven veel klanten niet de voorkeur aan telemarketing. Landen zoals de VS en Canada hebben federale “Do Not Call” -lijsten waar individuen hun telefoonnummers kunnen registreren om telemarketingoproepen te vermijden.
Hoe telemarketing werkt
Telemarketing omvat de praktijk van het contacteren, onderzoeken en benaderen van potentiële klanten. Het gebruik van marketingmethoden voor direct mail omvat niet. De term werd voor het eerst gebruikt in de jaren zeventig met de komst van een nieuwe, goedkopere klasse van uitgaande langeafstandstelefoondiensten en inkomende gratis diensten. De praktijk van telemarketing kan plaatsvinden vanuit een callcenter, een kantoor of, in toenemende mate, een huis. Telemarketing kan vaak een enkel telefoontje omvatten om interesse of geschiktheid te beoordelen, en vervolgens vervolggesprekken om een verkoop na te streven. Er kunnen verschillende gegevens worden gebruikt om grote databases met namen te beperken tot een klein aantal potentiële klanten met een hogere waarschijnlijkheid. Telemarketing wordt gebruikt door bedrijven met winstoogmerk, liefdadigheidsinstellingen zonder winstoogmerk, politieke groeperingen en kandidaten, enquêtes, verzoeken om donaties, marketingonderzoek en andere soorten organisaties.
Telemarketingactiviteiten
De handeling van telemarketing kan worden onderverdeeld in vier subcategorieën:
- Uitgaand: potentiële klanten en bestaande klanten worden actief bereikt via uitgaande telemarketingoproepen, ook wel “koude” oproepen genoemd.
- Inkomend: deze telemarketingoproepen zijn gebaseerd op inkomende vragen over producten of diensten, zoals gevraagd door advertenties of verkoopinspanningen. Dit worden als “warme” telefoontjes beschouwd, aangezien klanten doorgaans online een interesseformulier hebben ingediend of al bekend zijn met het bedrijf.
- Leadgeneratie: het verzamelen van informatie over de profielen, interesses en demografische gegevens van potentiële klanten.
- Verkoop: de overtuigende activiteit van verkopers, waarbij telemarketeers worden opgeleid en ernaar streven een deal te sluiten via de telefoon.
Telemarketing kan een verscheidenheid aan activiteiten met zich meebrengen, zoals onderzoek, het maken van afspraken, telesales, databaseonderhoud en -schoonmaak, en het geven van een oproep tot actie.
Telemarketing-ontvangst
De Verenigde Staten en Canada hebben nationale “Do Not Call” (DNC) -registers die hun inwoners de keuze geven om thuis telemarketingoproepen te ontvangen. In de VS wordt het register beheerd door de Federal Trade Commission (FTC) en gehandhaafd door de FTC, Federal Communications Commission en wetshandhavers van de staat.
Consumenten die zijn geregistreerd in de DNC-database kunnen een klacht indienen als ze een telefoontje krijgen van een telemarketeer, wat kan leiden tot een hoge boete en sancties voor het telemarketingbureau. Oproepen van liefdadigheidsinstellingen, politieke organisaties en telefonische inspecteurs zijn echter toegestaan en kunnen daarom door een consument worden ontvangen, ondanks dat hun nummer in het DNC-register is vermeld. Eveneens toegestaan zijn telefoontjes van bedrijven waarmee de consument een bestaande relatie heeft, en van bedrijven waarbij de toestemming om te bellen schriftelijk is verleend.
Talrijke Noord-Amerikaanse bedrijven besteden hun telemarketingfuncties uit aan goedkopere rechtsgebieden zoals India, Mexico en de Filippijnen.