Klantgerichte
Waar staat de klant voor?
Een klantgerichte rol is er een die directe interactie of communicatie met een klant inhoudt, soms persoonlijk. Klantgerichte functies zijn belangrijk en worden gebruikt om de behoeften van de klant te begrijpen of om problemen op te lossen die een computer of geautomatiseerde software te moeilijk zou hebben.
Klantgerichte functies worden ook wel frontoffice genoemd, in tegenstelling tot backofficefuncties.
Belangrijkste leerpunten
- Klantgerichtheid verwijst over het algemeen naar werkactiviteiten waarbij directe interactie of contact met een klant of klant betrokken is.
- Individuen in deze rollen adviseren klanten en helpen bij het oplossen van problemen voor bedrijven.
- Klantgerichte rollen omvatten alles, van deurgroeten in de detailhandel tot persoonlijke financiële planners en makelaars.
Inzicht in klantgerichtheid
De manier waarop klantgericht personeel op klanten reageert, kan een aanzienlijk effect hebben op de detailhandel, terugkerende klanten en bestedingsactiviteiten. Een klant die denkt dat er naar hem is geluisterd, denkt dat aan zijn behoeften is voldaan en denkt dat hij nuttig advies heeft gekregen, kan geneigd zijn om opnieuw een bedrijf te gebruiken, zo niet de omvang en reikwijdte van zijn aankopen te vergroten.
Bedrijven kunnen een speciale inspanning leveren bij het kiezen van werknemers om klantgerichte rollen te vervullen, gezien het effect dat hun interacties met klanten kunnen hebben. Een onbevredigende ervaring op een winkellocatie of een restaurant zou een consument kunnen dwingen om in de toekomst een rivaliserend etablissement te bezoeken in de hoop een betere service te krijgen.
Veel bedrijven proberen klantgerichte functies te automatiseren of uit te besteden naarmate de technologie vordert, waarbij menselijke interactie en persoonlijk contact worden opgeofferd om geld en tijd te besparen.
Afhankelijk van de branche en de functie, kan het klantgerichte personeel van een bedrijf tot de best betaalde of laagstbetaalde werknemers behoren. Voorbeelden van goedbetaalde klantgerichte professionals zijn onder meer effectenmakelaars of bankiers. Banen zoals receptionisten hebben daarentegen de neiging om veel lagere salarissen te vragen.
Soorten klantgerichte rollen
Vertegenwoordigers van de klantenservice, kassamedewerkers, hotelreceptionisten en personeel op de verkoopvloer kunnen allemaal worden beschouwd als klantgerichte functies, gezien hun een-op-een interactie met klanten. Professionals zoals makelaars, verzekeringsagenten en evenementenplanners hebben ook klantgerichte taken op basis van de aard van hun rollen.
Realtors, bijvoorbeeld, nemen aspirant naar huis kopers uit verschillende eigenschappen die kunnen een beroep op hen en de show is voorzien van de woning te zien, delen van het huis die behoefte renovatie, en de aspecten van de wijk en de gemeenschap. Een verzekeringsagent kan ondertussen op kantoor een gesprek hebben met een klant over de soorten polissen die het beste passen bij hun doelen en behoeften aan dekking.
Klantgerichte banen kunnen ook het dienen als persoonlijke financiële planner omvatten. Deze professionals besteden vaak veel tijd aan het bespreken van de doelstellingen en investeringsbehoeften van hun klant. Beide partijen gebruiken deze interactie om te beslissen of en hoe in de behoeften kan worden voorzien.
Speciale overwegingen
Sociale media
Klantgerichte rollen veranderen door het steeds toenemende gebruik van sociale media om rechtstreeks met klanten te communiceren en te communiceren. Het is niet ongebruikelijk dat consumenten hun ongenoegen en complimenten uiten door opmerkingen te maken die op een bedrijf zijn gericht.
De medewerker wiens rol het is om op dergelijke opmerkingen op sociale media te reageren, kan een vergelijkbaar effect hebben als iemand die klanten begroet in een winkel. Niet alleen zal de klant het bericht ontvangen, maar iedereen in het publiek die op de interactie let, kan ook de reactie van het bedrijf beoordelen en dienovereenkomstig reageren.
Klantgericht in financiële dienstverlening
Bij financiële instellingen, zoals banken, makelaars of financiële adviseurs, hebben zogenaamde frontofficemedewerkers doorgaans het meest directe contact met klanten. In de financiële dienstverlening zijn frontofficemedewerkers doorgaans die experts die inkomsten genereren voor het bedrijf door directe klantendiensten te verlenen, zoals vermogensbeheer.