Klantgericht
Wat is klantgericht?
Klantgericht, ook wel klantgericht genoemd, is een strategie en een cultuur van zakendoen die zich richt op het creëren van de beste ervaring voor de klant en zo merkloyaliteit opbouwt. Klantgerichte bedrijven zorgen ervoor dat de klant centraal staat in de filosofie, activiteiten of ideeën van een bedrijf. Klantgerichte bedrijven zijn van mening dat hun klanten de belangrijkste reden zijn dat ze bestaan, en ze gebruiken alle middelen die tot hun beschikking staan om de klant tevreden te houden.
Belangrijkste leerpunten
- Bij een klantgerichte aanpak moet veel nadruk worden gelegd op het voldoen aan de behoeften van de klant.
- Een klantgerichte benadering theoretiseert dat het dienen van de behoeften van de klant loyale klanten creëert.
- Het behouden van een bestaand klantenbestand is goedkoper dan het werven van nieuwe klanten, die doorgaans minder loyaal zijn.
Klantgericht begrijpen
Klantgerichtheid is lange tijd een modewoord geweest in servicegerichte industrieën, met name financiële dienstverlening. Bedrijven die ernaar streven klantgericht te zijn, doen dit vaak door one-stop-shopping aan te bieden om klanten tijd en geld te besparen. Anderen bieden mogelijk een reeks hoogwaardige diensten aan voor vermogende klanten. Merk op dat dit woord in sommige bedrijfstakken een cliché is geworden dat klanten uitschakelt.
De overkoepelende bedrijfstheorie is dat het zo goed mogelijk bedienen van de klant resulteert in loyale klanten die zowel meer van hun geld aan het bedrijf besteden als minder snel ergens anders heen gaan op basis van de prijs.
De voordelen van een klantgerichte aanpak
Bedrijven kiezen om verschillende redenen voor een klantgerichte aanpak, maar de belangrijkste is dat het moeilijk is om nieuwe klanten te vinden. Tenzij u een geheel nieuw goed of nieuwe dienst levert, beoordeelt de meerderheid van de klanten uw bedrijf ten opzichte van concurrenten of equivalenten. Consumenten vergelijken bijvoorbeeld de pizzeria aan het ene uiteinde van een straat met de pizzeria aan het andere uiteinde.
Het werven van nieuwe klanten is over het algemeen duur en vereist de uitgifte van kortingen of promoties. Een bedrijf verdient dus meer door de klanten die ze hebben te behouden en ze meer te verkopen. Een pizzeria voegt bijvoorbeeld pasta en drankjes toe aan zijn menu, waardoor meer van het restaurantbudget van zijn bestaande klanten wordt gewonnen. Een financieel adviseur voegt een vermogensplanner, pensioenspecialist en belastingadviseur toe aan het team.
Het implementeren van een klantgericht model houdt meer in dan de klant goed behandelen; het omvat ook een organisatorische verschuiving waarbij de interne cultuur verschuift van productgericht naar klantgericht.
Een concreter voorbeeld is dat Apple een smartphone bouwt en er vervolgens een gesloten ecosysteem omheen creëert om een naadloze en veilige gebruikerservaring te behouden. Klantbehoud is niet zo eenvoudig als de gegeven voorbeelden. Het vergt weloverwogen en zorgvuldige afweging van de behoeften van de klanten, zowel verwacht als reëel. Er wordt dus net zo veel moeite gedaan na de verkoop als voorheen om nieuwe klanten aan te trekken, een bestaand klantenbestand te behouden, de loyaliteit te vergroten en de winst te verhogen.
Klanten binnenhalen met superieure service is de go-to-strategie voor klantgerichte bedrijven. Ze streven ernaar een ervaring te creëren die zo goed is dat hun klanten zich niet kunnen voorstellen dat ze hetzelfde niveau van ondersteuning en aandacht krijgen van een ander bedrijf.
Natuurlijk zijn er natuurlijke beperkingen aan het aantal producten en diensten dat een bedrijf kan aanbieden met behoud van superieure kwaliteit. Sommige klantgerichte bedrijven breiden hun dienstenpakket te breed uit, waardoor de kerndiensten die hen in de eerste plaats uitstekend maakten, uithollen. Zoals bij elke benadering, is het tot het uiterste doorvoeren net zo gevaarlijk als helemaal niet oefenen.