Klantrelatiebeheer (CRM)
Wat is klantrelatiebeheer (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM) verwijst naar de principes, praktijken en richtlijnen die een organisatie volgt bij de interactie met haar klanten. Vanuit het oogpunt van de organisatie omvat deze hele relatie directe interacties met klanten, zoals verkoop- en servicegerelateerde processen, prognoses en de analyse van klantentrends en -gedrag. Uiteindelijk dient CRM om de algehele ervaring van de klant te verbeteren.
Belangrijkste leerpunten
- Klantrelatiebeheer omvat de principes, praktijken en richtlijnen die een organisatie volgt bij de interactie met haar klanten.
- CRM wordt vaak gebruikt om te verwijzen naar technologiebedrijven en systemen die helpen bij het beheren van externe interacties met klanten.
- De belangrijkste groeigebieden in CRM-technologie zijn software, cloud computing en kunstmatige intelligentie.
Inzicht in Customer Relationship Management (CRM)
Elementen van CRM variëren van de website en e-mails van een bedrijf tot massamailings en telefoontjes. Social media is eenrichtingsverkeer dat bedrijven zich aanpassen aan trends die hun bedrijfsresultaten ten goede komen. Het hele punt van CRM is om positieve ervaringen met klanten op te bouwen om ervoor te zorgen dat ze blijven terugkomen, zodat een bedrijf een groeiende basis van terugkerende klanten kan creëren.
De term CRM wordt steeds vaker gebruikt om te verwijzen naar de technologiesystemen die bedrijven kunnen gebruiken om hun externe interacties met klanten te beheren op alle momenten tijdens de levenscyclus van de klant, van ontdekking tot opleiding, aankoop en post-aankoop.
Met een geschatte wereldwijde marktwaarde van meer dan $ 40 miljard in 2018, wordt CRM-technologie algemeen aangehaald als de snelst groeiende categorie voor bedrijfssoftware, die grotendeels de bredere software-as-a-service (SaaS) -markt omvat. Vijf van de grootste spelers op de CRM-markt van vandaag zijn onder meer cloud computing-gigant Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle en Adobe Systems.
CRM omvat alle aspecten waarin een bedrijf met klanten omgaat, maar verwijst vaker naar de technologie die wordt gebruikt om deze relaties te beheren.
Soorten Customer Relationship Management (CRM) -technologie
CRM-software
Speciale CRM-software verzamelt klantinformatie op één plek om bedrijven gemakkelijk toegang te geven tot gegevens, zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis en eventuele eerdere contacten met vertegenwoordigers van de klantenservice. Deze gegevens helpen medewerkers om met klanten te communiceren, te anticiperen op klantbehoeften, klantupdates te herkennen en prestatiedoelen bij te houden als het om verkoop gaat.
Het belangrijkste doel van CRM-software is om interacties efficiënter en productiever te maken. Geautomatiseerde procedures binnen een CRM-module omvatten het verzenden van marketingmateriaal voor het verkoopteam op basis van de selectie van een product of dienst door een klant. Programma’s beoordelen ook de behoeften van een klant om de tijd die nodig is om aan een verzoek te voldoen, te verkorten.
CRM Cloud-oplossingen
Cloudgebaseerde systemen leveren realtime gegevens aan verkoopagenten op kantoor en in het veld, zolang een computer, smartphone, laptop of tablet verbinding maakt met internet. Dergelijke systemen bieden een verhoogde toegankelijkheid tot klantinformatie en elimineren het soms gecompliceerde installatieproces dat gepaard gaat met andere CRM-producten of software.
Het gemak van dit type systeem heeft echter een afweging. Als een bedrijf failliet gaat of wordt geconfronteerd met een overname, kan de toegang tot klantinformatie in gevaar komen. Een bedrijf kan compatibiliteitsproblemen hebben wanneer en als het naar een andere leverancier voor dit soort software migreert. Bovendien kosten CRM-programma’s in de cloud doorgaans meer dan interne programma’s.
CRM Human Management en kunstmatige intelligentie
Alle computersoftware ter wereld om te helpen met CRM betekent niets zonder goed beheer en besluitvorming door mensen. Bovendien organiseren de beste programma’s gegevens op een manier die mensen gemakkelijk kunnen interpreteren en in hun voordeel kunnen gebruiken. Voor een succesvolle CRM moeten bedrijven leren om nuttige informatie en overtollige gegevens te onderscheiden, en moeten ze dubbele en onvolledige gegevens verwijderen die werknemers mogelijk onjuiste informatie over klanten opleveren.
Grand View Research schat dat de CRM-markt zal groeien van $ 36,5 miljard in 2017 tot meer dan $ 80 miljard in 2025.
Ondanks deze menselijke behoefte bespreken brancheanalisten steeds vaker de impact die kunstmatige-intelligentietoepassingen kunnen hebben op CRM-beheer en de CRM-markt in de nabije toekomst. AI zal naar verwachting de CRM-activiteiten versterken door de verkoopcycli te versnellen, de prijs- en distributielogistiek te optimaliseren, de kosten van ondersteuningsoproepen te verlagen, de oplossingspercentages te verhogen en verlies door fraudedetectie te voorkomen.
Concrete AI-toepassingen voor CRM bevinden zich echter in de vroege stadia van acceptatie, hoewel Salesforce en Microsoft al begonnen zijn met het integreren van AI-componenten in hun bestaande CRM-systemen.