Relatie management
Wat is relatiebeheer?
Relatiebeheer is een strategie waarbij een organisatie voortdurend betrokken blijft bij haar publiek. Dit beheer kan plaatsvinden tussen een bedrijf en zijn klanten ( business to consumer [B2C] ) of tussen een bedrijf en andere bedrijven ( business to business [B2B] ). Relatiebeheer heeft tot doel een partnerschap te creëren tussen een organisatie en haar opdrachtgevers, in plaats van de relatie als louter transactionele te beschouwen.
Inzicht in relatiebeheer
Relatiebeheer omvat strategieën om klantenondersteuning voor een bedrijf en zijn aanbod op te bouwen en de merkloyaliteit te vergroten. Het opbouwen van relaties vindt meestal plaats op klantniveau, maar het is ook waardevol tussen bedrijven.
Een bedrijf kan een relatiemanager inhuren om toezicht te houden op het opbouwen van relaties of het kan deze functie combineren met een andere marketing- of personeelsfunctie. Het opbouwen van een relatie met klanten levert een beloning op voor alle partijen. Consumenten die vinden dat een bedrijf inspeelt op hun behoeften, zullen waarschijnlijk de producten en diensten van dat bedrijf blijven gebruiken.
De reputatie van een bedrijf op het gebied van reactievermogen en genereuze betrokkenheid na de verkoop kan vaak nieuwe verkopen stimuleren. Door de communicatie met consumenten te onderhouden, kan een bedrijf potentiële problemen identificeren voordat ze tot een kostbaar probleem komen.
Klantrelatiebeheer (CRM)
B2C-bedrijven vertrouwen op tools voor klantrelatiebeheer (CRM) om een solide band met hun klanten op te bouwen. CRM omvat een aanzienlijke hoeveelheid gegevens en verkoopanalyses, omdat het probeert markttrends, het economische landschap en de smaak van de consument te begrijpen. CRM kan ook marketingtechnieken en een post-sales ondersteuningsprogramma bevatten.
Doorgaans bestaat een CRM-programma uit geschreven media (zoals verkoopaankondigingen, nieuwsbrieven en enquêtes na de verkoop), videomediacommunicatie (zoals commercials) en tutorials. Voortdurende marketing is van cruciaal belang voor een bedrijf, omdat het duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een huidige klant te behouden. Marketing helpt een bedrijf om de interesses en behoeften van consumenten te peilen en campagnes te ontwikkelen om loyaliteit te behouden.
Beheer van zakelijke relaties (BRM)
B2B-relaties met verkopers, leveranciers, distributeurs en andere medewerkers kunnen ook profiteren van relatiebeheer. Business Relationship Management (BRM) bevordert een positieve en productieve relatie tussen een bedrijf en zijn zakenpartners. BRM probeert vertrouwen op te bouwen, regels en verwachtingen te versterken en grenzen te stellen. Het kan ook helpen bij geschillenbeslechting, contractonderhandelingen en kansen voor wederzijdse verkoop.