Verlatingspercentage
Wat is het verlatingspercentage?
Het verlatingspercentage is het percentage taken dat door de klant wordt verlaten voordat de beoogde taak is voltooid. Er zijn twee veel voorkomende bedrijfstakken waar het verlatingspercentage een veelgebruikte maatstaf is. De eerste is in callcenters, de tweede is e-commerce.
Belangrijkste leerpunten
- Het verlatingspercentage is het percentage dat een klant verlaat of stopt voordat een beoogde taak is voltooid.
- Callcenters en online retailers maken meestal gebruik van verlatingspercentages.
- Hoge verlatingspercentages kunnen betekenen dat callcenters te weinig toewijzen of dat online retailers een hogere prijs hebben.
Hoe de Abandon Rate werkt
Het verlatingspercentage is een belangrijke maatstaf, omdat het het bedrijf informatie geeft over de gewoonten van klanten en een voorspeller kan zijn van hun tevredenheid. Voor een inkomend callcenter is het verlatingspercentage het percentage inkomende telefoontjes naar een callcenter of servicedesk dat door de klant wordt afgebroken voordat met een agent wordt gesproken. Het wordt berekend als afgebroken oproepen gedeeld door het totale aantal inkomende oproepen.
Verlatingspercentages hebben een directe relatie met wachttijden. Hoe langer klanten moeten wachten voordat ze met een agent worden verbonden, hoe hoger het verlatingspercentage waarschijnlijk zal zijn, aangezien mensen het wachten op hulp beu worden en ophangen voordat ze een agent bereiken.
Het verlatingspercentage voor online retailers is het percentage shoppers dat hun virtuele winkelwagentje verlaat zonder de afrekenprocedures te voltooien. Het wordt berekend door het aantal verlaten winkelwagentjes gedeeld door het totale aantal geïnitieerde transacties. Zelfs wanneer winkelwagentjes worden achtergelaten, kunnen online retailers klantinformatie die uit de inhoud van de winkelwagen wordt gehaald, gebruiken om hun marketing- en verkooptechnieken te verbeteren.
De formule van het verlaten tarief wordt in het algemeen berekend als het aantal verlaten incidenten gedeeld door het totale aantal incidenten.
Speciale overwegingen
Voor callcenters kunnen hoge verlaten tijden duiden op een ondertoewijzing van middelen aan het callcenter of de helpdesk door het bedrijf en kan dit een bedrijf opzadelen met de reputatie een slechte klantenservice te bieden. Het kan ook resulteren in gemiste verkoopkansen en zeer ontevreden klanten, zoals iedereen die een aanzienlijke hoeveelheid tijd in een virtuele wachtrij voor klantenservice heeft doorgebracht , kan beamen.
Voor online retailers kan dit erop wijzen dat de retailer prijzen hanteert die hoger zijn dan die van zijn concurrenten. Het is mogelijk dat een klant voordat hij uitcheckte, op andere sites heeft gezocht naar prijsvergelijking en uiteindelijk zijn goederen bij een andere online bron heeft gekocht. Vaak gebruiken online retailers de informatie die wordt verstrekt door achtergelaten winkelwagentjes om hun marketingtechnieken te verbeteren en kunnen ze uiteindelijk promotieartikelen verkopen aan de eigenaar van de verlaten winkelwagentje in een poging om de verkoop te voltooien.
De detailhandelaar kan ook kijken naar trends met betrekking tot welke soorten producten het vaakst worden verlaten en vervolgens hun verkoopinspanningen rond die producten vergroten in een poging om het verlatingspercentage te verminderen.