Klantenbestand
Wat is een klantenbestand?
Een klantenbestand is de belangrijkste bron van zaken en inkomsten van een bedrijf. Een klantenbestand bestaat uit de huidige klanten die betalen voor de producten of diensten. Een klantenbestand kan op veel manieren worden geïdentificeerd of gedefinieerd, afhankelijk van het type branche. Bestaande klanten kunnen ook de eersten zijn aan wie nieuwe aanbiedingen worden verkocht.
Belangrijkste leerpunten
- Een klantenbestand is de kerngroep van klanten van een bedrijf die inkomsten en winst genereren.
- Het ontwikkelen, behouden en uitbreiden van zijn klantenbestand is een belangrijk zakelijk doel.
- Een klantenbestand kan gegeneraliseerd of gericht zijn, afhankelijk van het type bedrijf of product.
Klantenbestand uitgelegd
Het vinden van nieuwe klanten en het onderhouden van het bestaande klantenbestand is een belangrijk initiatief voor elk bedrijf, aangezien het bedrijf zonder klanten geen inkomsten kan genereren. Strategieën die bedrijven gebruiken om deze basis te vergroten, zijn onder meer netwerken, mond-tot-mondreclame en verwijzingen, het ontwikkelen van een specialiteit of expertisegebied, in contact blijven met bestaande klanten, waardering tonen voor klanten en consequent voldoen aan of overtreffen van verwachtingen.
Bedrijven die voornamelijk professionele diensten verlenen, zoals financiële planning, hebben de neiging om de term ‘klantenbestand’ te gebruiken, terwijl bedrijven die voornamelijk producten leveren, de term ‘ klanten’ gebruiken. Het klantenbestand van een financieel planner zou bijvoorbeeld bestaan uit alle mensen die zich hebben aangemeld om hun geld te laten beheren. Het klantenbestand van een CPA omvat alle mensen en bedrijven die betalen om hun belastingaangifte op te stellen.
Hoe bedrijven hun klantenbestand benaderen
Een bestaand klantenbestand is het middel om het grootste deel van de omzet voor een bedrijf te genereren en trekt daardoor veel aandacht van het management. Een bedrijf dat te veel tijd besteedt aan het zoeken naar nieuwe klanten terwijl het zijn bestaande klanten negeert, loopt het risico zijn klantenbestand te verliezen.
Het is veel duurder om een nieuwe klant binnen te halen dan om een huidige klant tevreden te houden. Het is ook veel winstgevender om het klantenbestand van een bedrijf te behouden en uit te breiden. In een onderzoek van de Harvard Business Review ontdekte adviesbureau Bain & Company dat “het verhogen van het klantenbehoud met 5% de winst met 25% tot 95% verhoogt.”
Een klantenbestand kan ook verwijzen naar een gerichte prospectlijst die een bedrijf wil aantrekken. Als een bedrijf onderzoekt, ontwikkelt en van plan is om een product of dienst op de markt te brengen, is het van het grootste belang om de aandacht van een potentiële klantenkring te trekken. Het nieuwe product moet een pijnpunt of behoefte voor het beoogde klantenbestand beantwoorden, helpen of oplossen.
Bedrijven gebruiken hun bestaande klantenbestand als model om het potentiële succes van een nieuw product te bepalen. Met behulp van de gegevens van de demografische gegevens van het klantenbestand van het bedrijf, zoals leeftijd, locatie, inkomen of geslacht, kan het bedrijf bijvoorbeeld het succesniveau van bestaande producten binnen elke demografie bepalen. Van daaruit kunnen bedrijven zich richten op nieuwe demografieën met een vergelijkbare samenstelling wanneer ze uitbreiden naar nieuwe markten of een nieuw product aanbieden. Ook kan een bestaand klantenbestand fungeren als focusgroep, waarin het bedrijf waardevolle feedback kan krijgen over een nieuw product voordat het op de markt wordt aangeboden.
Het succespotentieel van een dienst of product is vaak gebaseerd op de omvang en de samenstelling van het beoogde klantenbestand dat het bedrijf zoekt of beoogt. Luxe artikelen zijn bijvoorbeeld meestal gericht op een klantenbestand met de financiële middelen en bereidheid om een premie te betalen voor een hoogwaardig product of dienst. Een bedrijf dat een high-end product aanbiedt, zoals een horloge of een auto in beperkte oplage, kan zijn marketinginitiatieven richten op het bereiken van potentiële klanten met historische bestedingspatronen of die waarschijnlijk aan die producten zullen uitgeven.
Reclame en marketing om een klantenbestand uit te breiden, kunnen televisie- en radioreclame omvatten, evenals marketingcampagnes op sociale media. Een autobedrijf kan zich bijvoorbeeld bezighouden met filmreclame, gericht op fans van raceautofilms als dat klantenbestand de meeste kans heeft om een sportwagen te kopen.
Voorbeeld van een klantenbestand
Bank of America Corporation (NYSE: BAC ) is een van de grootste banken in de VS en bedient verschillende soorten klanten en demografische gegevens. Voor een bedrijf van een dergelijke omvang zou je kunnen denken dat ze geen gericht klantenbestand hebben. De bank heeft echter een klantenbestand dat zowel consumenten als bedrijven omvat.
Volgens de website van de bank omvat het klantenbestand:
- Consumenten of particuliere klanten
- Kleine bedrijven die leningen en zakelijke creditcards nodig hebben
- Vermogensbeheer via Merrill Wealth Management
- Zakelijk of commercieel bankieren, dat is voor grotere bedrijven waar ze investeringen en cashmanagementdiensten aanbieden.
Alle bovengenoemde soorten klanten vormen het klantenbestand van de bank. Elke divisie kan een aparte strategie hebben om hun bestaande klantenbestand te behouden en nieuwe klanten te targeten op basis van het gedrag, de financiële situatie, de doelen en de behoeften van hun huidige klanten.