Strategieën voor crisisbeheer voor bedrijfseigenaren

Groot of klein, zelfs de best geleide bedrijven kunnen worden getroffen door een onverwachte PR crisis. Dit kunnen terugroepacties zijn van gevaarlijke of besmette producten, een rechtszaak inzake burgerlijke productaansprakelijkheid of een andere onvoorziene ramp die de verkoop en het bedrijfsresultaat kan schaden en / of een slechte weerslag kan hebben op het imago van een bedrijf.

Wanneer een PR-crisis toeslaat, kan de eerste reactie van een CEO zijn om de pers tegen te houden en te weigeren commentaar te geven. Public relations-experts die met succes talloze crises hebben aangepakt die de verkoop en het imago van een bedrijf dreigden te vernietigen, zeggen dat dit de verkeerde manier is om het probleem aan te pakken. In feite dringen ze aan op het tegenovergestelde: een onmiddellijke en volledige openbaarmaking. Dit is de beproefde methode om dergelijke crises met succes te bezweren en gunstig op te lossen. Een eerlijk en krachtig PR-initiatief dat schadebeperking omvat en de mogelijkheid biedt om de publieke perceptie van uw bedrijf weer op te bouwen, verdient de voorkeur.

Hoe u een crisis het hoofd kunt bieden

Hoewel elke crisis unieke aspecten zal hebben, zijn er algemene principes die voor de meeste van hen gelden. Wat de crisis ook is, de media en het publiek willen weten wat er is gebeurd. Uw klanten willen weten waarom het is gebeurd en hoe het kan worden verholpen, inclusief eventuele compensatie voor schade of ongemakken die ze mogelijk hebben geleden.

Het leidende principe voor het omgaan met dergelijke crises is: vertel de waarheid, de hele waarheid en niets dan de waarheid, en vertel het onmiddellijk. Geef alleen publiekelijk aan wat bekend is, alleen de feiten. Doe geen uitspraken die veronderstellen, raden of speculeren over enig aspect van de crisis. Zorg ervoor dat een juridisch adviseur alle verklaringen onderzoekt voordat ze worden vrijgegeven. Het verbergen van feiten over de crisis zal in de meeste gevallen averechts werken, omdat de media ze aan het licht kunnen brengen, de informatie op grote schaal kunnen rapporteren en het bedrijf meer schade kunnen toebrengen dan het al had geleden.

De media aanspreken

In de meeste gevallen waarin een PR-crisis een bedrijf treft, zullen de media contact opnemen met de CEO van het bedrijf, de woordvoerder van het bedrijf of de PR-afdeling (als die er is) of een lid van het senior management. Reporters zullen om specifieke toelichtingen en verklaringen vragen die ze in hun rapportage kunnen citeren.

Het wordt aanbevolen om een crisismanagementteam of -persoon aan te wijzen en alle verzoeken om informatie te richten aan een geschikt lid van de groep of de woordvoerder. Sta niet toe dat iemand anders in het bedrijf met de media spreekt. Interne informatie over de crisis mag alleen worden gegeven aan leden van het crisismanagementteam en / of woordvoerder om ervoor te zorgen dat het bedrijf met één enkele, consistente stem spreekt. Als er technische aspecten moeten worden onthuld met betrekking tot de crisis, moet een autoriteit in die specialiteit worden aangewezen om met de media te communiceren.

De openbare verklaring moet ook aangeven hoe mensen door het probleem kunnen worden beïnvloed. Dit omvat het informeren van klanten die mogelijk een teruggeroepen, gebrekkig of besmet product hebben gekocht. In deze gevallen moet het bedrijf het product terugbetalen of gelijk geprijsd vervangen. In sommige gevallen moet een besmet product worden weggegooid en moeten klanten die een dergelijk product hebben gekocht, goed worden geïnformeerd.

Wanneer u het publiek en / of de media aanspreekt, dient u een kalm, medelevend gezicht te tonen. Het ontkennen van verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid voor de situatie leidt tot meer vijandigheid bij klanten en het publiek. Houd er rekening mee dat deze benadering anders is dan het erkennen van aansprakelijkheid, een juridische kwestie die door een rechtbank wordt bepaald: maar nogmaals, duidelijke openbare verklaringen met een juridisch adviseur.

De CEO kan de media ook een realtime of opgenomen interview aanbieden waarin alle vragen worden beantwoord. Een live uitzending op televisie of een optreden op een socialmediakanaal met vragen van klanten is een ander effectief middel om de crisis aan te pakken. Het kan ook nodig zijn om een ​​PR-bedrijf of een deskundige adviseur in crisismanagementtechnieken in te huren. Zelfs als de aandacht in de pers uitgebreid is, kan het ook raadzaam zijn om advertenties te kopen op de televisie, internet en sociale media om de crisis te helpen aanpakken.

Een voorbereid persbericht, ofwel in eigen huis opgesteld of door een extern PR- of mediarelatiesbedrijf, kan de crisis ook uitgebreider en gedetailleerder aanpakken dan een openbare verklaring. Het persbericht kan ook een uitwisseling van vraag en antwoord bevatten, vooruitlopend op wat het publiek zou willen weten over de crisis. Het Q & A-formaat biedt algemene informatie in korte alinea’s van soms slechts een of twee zinnen, en is gemakkelijk te lezen en te begrijpen.

Juridische kwesties moeten met een raadsman worden besproken. Advocaten kunnen de media aandringen op een alomvattend “geen commentaar”, totdat de juridische aspecten van de crisis volledig zijn begrepen en aangepakt. Er kunnen ook verzekeringskwesties worden overwogen en toepasselijke polissen moeten door advocaten worden onderzocht.

De keerzijde van de “geen commentaar” -benadering is echter vaak toegenomen mediaonderzoek en een ongunstig imago bij het publiek. Als en wanneer de crisis leidt tot het indienen van civiele rechtszaken of zelfs tot strafrechtelijke vervolging, zal de weigering om commentaar te geven door het gedaagde bedrijf een negatieve impact hebben op de jury.

Wat te verwachten tijdens een crisis

Zelfs nadat een openbare verklaring of verklaringen zijn afgelegd door het bedrijf dat de crisis doormaakt, kunnen de media vragen blijven stellen over zowel zaken die in de verklaringen aan de orde komen als over zaken die niet aan de orde komen. Dit kan dagen of weken aanhouden nadat de eerste crisis is gemeld.

Het getroffen bedrijf mag ook verwachten dat klanten boos en teleurgesteld zijn. Dit zijn natuurlijke reacties, en als het bedrijf op een verantwoordelijke manier handelt, moeten deze emoties uiteindelijk vervagen en worden vervangen door een hernieuwde loyaliteit aan het merk. Klanten kunnen bijvoorbeeld in winkels verschijnen om restitutie te eisen voor teruggeroepen of defecte goederen, of voor betrokken services. Het bedrijf dient onmiddellijk een volledig restitutie- of vervangingsbeleid te starten om de goodwill bij klanten te herstellen. Een extra bonus voor getroffen klanten in de vorm van een cadeaubon of kortingsbonnen helpt ook om de loyaliteit van de klant weer op te bouwen.

Public relations-experts dringen er bij het bedrijf op aan geduldig te zijn, de samenwerking met de media voort te zetten en tegelijkertijd hun vragen volledig te beantwoorden. Dezelfde aanpak wordt ook aangedrongen op klachten van klanten. Het opstellen van een nieuwe, uitgebreidere garantie voor producten en / of diensten zou het vertrouwen van de consument moeten wekken, en zou in de nasleep van de crisis zelfs tot een sterkere verkoop kunnen leiden.

Zodra de crisis lijkt af te nemen, kan het bedrijf een korte reclamecampagne in digitale of traditionele media overwegen om uw boodschap verder te verspreiden en te versterken. De PR-reclameboodschap moet ook op alle beschikbare digitale-inhoudskanalen worden geplaatst.

Punten die in de reclame moeten worden benadrukt, zijn onder meer:

• Het beleid van het bedrijf van volledige restitutie of vervanging van het betreffende product
• Maatregelen om herhaling van het probleem te voorkomen
• Nieuwe garanties
• Nieuwe prikkels (bonuscadeaubonnen, kortingen, enz.) Om verloren zaken terug te winnen
• Excuses voor het ongemak veroorzaakt door de crisis