Cross-sell
Wat is een cross-sell?
Cross-selling is het verkopen van gerelateerde of aanvullende producten aan een klant. Cross-selling is een van de meest effectieve marketingmethoden. Voorbeelden van cross-selling in de financiële dienstverlening zijn de verkoop van verschillende soorten beleggingen of producten aan beleggers of belastingvoorbereidingsdiensten aan klanten met pensioenplanning. Als een bankklant bijvoorbeeld een hypotheek heeft, kan zijn verkoopteam proberen die klant een persoonlijke kredietlijn of een spaarproduct zoals een cd te verkopen.
Hoe cross-selling werkt
Cross-selling aan bestaande klanten is een van de belangrijkste methoden om nieuwe inkomsten te genereren voor veel bedrijven, waaronder financiële adviseurs. Dit is misschien wel een van de gemakkelijkste manieren om hun bedrijf te laten groeien, aangezien ze al een relatie met de klant hebben opgebouwd en bekend zijn met hun behoeften en doelstellingen.
Adviseurs moeten echter voorzichtig zijn bij het toepassen van deze strategie: een geldbeheerder die een beleggingsfonds cross-verkoopt dat in een andere sector belegt, kan voor de klant een goede manier zijn om zijn portefeuille te diversifiëren. Maar een adviseur die een klant een hypotheek of ander product probeert te verkopen dat buiten de kennis van de adviseur valt, kan in veel gevallen tot problemen leiden.
Indien efficiënt gedaan, kan cross-selling zich vertalen in aanzienlijke winsten voor effectenmakelaars, verzekeringsagenten en financiële planners. Gelicentieerde opstellers van inkomstenbelasting kunnen verzekerings- en investeringsproducten aanbieden aan hun fiscale klanten, en dit is een van de gemakkelijkste van alle verkopen. Effectieve cross-selling is een goede zakelijke praktijk en is ook een nuttige financiële planningsstrategie.
Niet te verwarren met cross-selling, upselling is de handeling van het verkopen van een meer uitgebreide of hoger-end versie van de huidige product.
Speciale overwegingen
Adviseurs die financiële producten of diensten cross-verkopen, moeten goed bekend zijn met de producten die ze verkopen. Een effectenmakelaar die voornamelijk beleggingsfondsen verkoopt, heeft aanzienlijke aanvullende training nodig als ze worden toegewezen om hypotheken aan klanten te verkopen.
Een eenvoudige verwijzing naar een andere afdeling die de hypotheek daadwerkelijk verkoopt en verwerkt, kan leiden tot situaties waarin verwijzingen worden gedaan, of ze nu nodig zijn of niet, omdat de makelaar misschien niet begrijpt wanneer de klant deze service echt nodig heeft, maar alleen gemotiveerd is om een verwijzingsvergoeding te verdienen.
Adviseurs moeten weten hoe en wanneer het aanvullende product of de aanvullende dienst in het financiële plaatje van hun cliënt past, zodat ze een effectievere doorverwijzing kunnen maken en blijven voldoen aan de geschiktheidsnormen. FINRA kan de informatie die het uit zijn onderzoek verzamelt, gebruiken om een nieuwe reeks regels te ontwikkelen en te implementeren die bepalen hoe cross-selling kan worden gedaan.
Belangrijkste leerpunten
- Cross-selling is het op de markt brengen van aanvullende producten aan bestaande klanten, wat vaak wordt toegepast in de financiële dienstverlening.
- Financiële adviseurs kunnen vaak extra inkomsten genereren door aanvullende producten en diensten aan hun bestaande klantenbestand te cross-verkopen.
- Er moet voor worden gezorgd dat dit correct wordt gedaan om uit de buurt van toezichthouders te blijven en de belangen van de klant te beschermen. Adviseurs die eenvoudigweg doorverwezen worden om extra prikkels te ontvangen, kunnen terecht komen met klachten van klanten en disciplinaire maatregelen.
- Upselling is een verkooptactiek waarbij een upgrade of een hoogwaardige versie van een product of dienst wordt gepromoot.
- Wells Fargo kreeg een boete van meer dan $ 185 miljoen en betaalde meer dan $ 2,8 miljoen terug aan klanten voor het cross-sellingschandaal.
Cross-selling in financiële dienstverlening
Tot de jaren tachtig was de financiële dienstverlening gemakkelijk te navigeren, met banken die spaarrekeningen aanboden, beursvennootschappen die aandelen en obligaties verkochten, creditcardmaatschappijen die creditcards ophaalden en levensverzekeringsmaatschappijen die levensverzekeringen verkochten. Dat veranderde toen Prudential Insurance Company, de meest vooraanstaande verzekeringsmaatschappij ter wereld op dat moment, een middelgrote beursvennootschap overnam, genaamd Bache Group, Inc.
Het doel van Prudential was om cross-sellingmogelijkheden te creëren voor haar levensverzekeringsagenten en de effectenmakelaars van Bache. Het was de eerste belangrijke poging om een breed dienstenaanbod voor financiële diensten te creëren. Daarna volgden andere grote fusies, zoals Sears Roebuck (creditcards) met Dean Witter (aandelen, obligaties en geldmarktfondsen) en American Express Company (creditcards) met Shearson Loeb Rhoades (aandelen en obligaties).
De fusies van Wells Fargo & Co. met Wachovia Securities en Bank of America met Merrill Lynch & Co., beide in 2008, in een tijd van dalende winsten voor beide banken – en van een financiële crisis voor de makelaars. Beide banken legden sterk de nadruk op cross-selling als strategie om de winstgevendheid te herwinnen. Ze streefden voor een groot deel naar uitbreiding van hun retaildistributie-armen door grote en gevestigde distributiekanalen van de makelaars te kopen, in de hoop op synergie tussen bank- en investeringsproducten en -diensten.
Op enkele uitzonderingen na bleef cross-selling bij veel van de gefuseerde bedrijven niet aanslaan. Tegenstrijdige verkoopculturen en wrok onder verkoopvertegenwoordigers, die gedwongen werden om buiten hun vakgebied te verkopen, waren uitdagende obstakels die moesten worden overwonnen. Bank of America verloor bijvoorbeeld Merrill Lynch- makelaars door erop te staan dat de makelaars bankproducten aan hun beleggingsklanten cross-selling. Wells Fargo is effectiever geweest bij het opzetten van cross-selling omdat de fusie met Wachovia een relatief vergelijkbare cultuur in de kudde bracht.
Het kan voor grote ondernemingen moeilijk zijn om het gebruik en de verkoop van verschillende soorten financiële producten aan dezelfde cliënt effectief te integreren, zodat op elk gebied naar behoren in hun behoeften wordt voorzien. H&R Block Inc. faalde in dit voorstel toen het Olde Discount Broker overnam in een poging om beleggingsdiensten aan te bieden aan zijn belastingklanten. De toevoeging van een hypotheektak maakte de zaken nog ingewikkelder en het bedrijf besloot uiteindelijk om zowel deze makelaardij als hypotheekondernemingen overboord te gooien en zich weer volledig op de belastingen te concentreren.
Cross-selling versus upselling
Cross-selling en upselling zijn verkooptactieken die worden gebruikt om klanten te overtuigen om meer te kopen. Er zijn echter verschillen waarmee rekening moet worden gehouden.
Upselling, ook wel suggestieve verkoop genoemd, is de praktijk waarbij klanten worden overgehaald om een bijgewerkte of duurdere versie van een product of dienst aan te schaffen. Het doel is om de winst te maximaliseren en een betere ervaring voor de klant te creëren. Die ervaring kan zich vertalen in een toename van de waargenomen waarde van de klant en een verhoogde Customer Lifetime Value (CLV) – de totale bijdrage die een klant levert aan een bedrijf.
Bedrijven hebben 60-70% meer kans om aan een bestaande klant te verkopen, terwijl de kans om aan een nieuwe klant te verkopen 5-20% is.
Voor bedrijven is het gemakkelijker om te upsellen naar hun bestaande klantenbestand dan om te upsellen naar een nieuwe klant. Bestaande klanten vertrouwen het merk en vinden waarde in de producten en / of diensten. Dit vertrouwen stimuleert het succes van upselling. Als een klant bijvoorbeeld een merk vertrouwt, zullen ze over het algemeen het merk vertrouwen als het een schijnbaar betere optie biedt.
Als alternatief is cross-selling de verkooptactiek waarbij klanten worden verleid om items te kopen die verband houden met of complementair zijn aan wat ze van plan zijn te kopen. Cross-sellingtechnieken zijn onder meer het aanbevelen van, het aanbieden van kortingen op en het bundelen van gerelateerde producten. Net als bij upselling, probeert het bedrijf meer geld per klant te verdienen en de waargenomen waarde te verhogen door in te spelen op de behoeften van de consument.
Voordelen en nadelen van cross-selling
Bedrijven gebruiken verschillende verkooptactieken om de inkomsten te verhogen, en een van de meest effectieve is cross-selling. Cross-selling is niet alleen het aanbieden van andere producten aan klanten; het vereist vaardigheid. Het bedrijf moet het gedrag en de behoeften van de consument begrijpen en begrijpen hoe complementaire producten aan die behoeften voldoen en waarde toevoegen.
Klanten kopen bij merken die ze vertrouwen en waarmee ze positieve ervaringen hebben opgedaan. Daarom wordt het gemakkelijker om aan een bestaande klant te verkopen dan aan een nieuwe. Bestaande klanten zullen eerder producten kopen die betrekking hebben op of een aanvulling vormen op wat ze al van plan zijn te kopen. Naarmate consumenten meer producten van een merk gaan gebruiken, worden ze steeds loyaler.
Aan de andere kant kan cross-selling nadelige effecten hebben op de klantloyaliteit. Als het verkeerd wordt gedaan, kan het verschijnen als een opdringerige, zelfzuchtige verkooptactiek. Dit is duidelijk wanneer een verkoper agressief probeert een gerelateerd product te verkopen of probeert te verkopen zonder de behoefte van de klant eraan te begrijpen. Dit heeft niet alleen invloed op de verkoop, maar het heeft ook een negatieve invloed op de reputatie van het merk.
Bovendien kan cross-selling aan het verkeerde type klant contraproductief zijn. Sommige klanten stellen hoge service-eisen, en hoe meer producten ze kopen, hoe meer service ze afdwingen. Naarmate de vraag naar service toeneemt, nemen ook de kosten toe die gepaard gaan met het verlenen van die services.
Ten slotte retourneren of ruilen sommige klanten gewoonlijk producten. Bij cross-selling aan dit segment wordt geen winst behaald. In eerste instantie genereren hun aankopen aanzienlijke inkomsten; ze keren echter vaak terug of betalen niet, wat het bedrijf meer kost dan wat de klant aan inkomsten genereerde.
Voordelen
-
Verhoogde inkomsten
-
Verhoogde merkloyaliteit
-
Vervulde klantbehoeften
Nadelen
-
Verhoogde servicegerelateerde kosten
-
Opdringerige en agressieve waarneming
-
Verminderde reputatie
Realistisch voorbeeld van cross-selling
In 2013 opende een groep werknemers van Wells Fargo in Zuid-Californië zonder toestemming nieuwe bank- en creditcardrekeningen voor nietsvermoedende klanten. De motivatie: voldoen aan quota voor cross-selling. Na een intern onderzoek zijn meer dan 30 medewerkers ontslagen.
Om vast te stellen hoe wijdverbreid het probleem was, huurde Wells Fargo een onafhankelijk adviesbureau in om nieuwe accounts die vanaf 2011 waren geopend te beoordelen. Ze creëerden ook nieuwe procedures voor het valideren van nieuwe accounts, en implementeerden nieuwe trainingsprogramma’s en beveiligingsprotocollen.
Het adviesbureau ontdekte dat meer dan 2 miljoen accounts (in 2017 steeg het aantal tot 3,5 miljoen accounts) op frauduleuze wijze werden geopend binnen een periode van 5 jaar, en dat 115.000 van die accounts kosten opleverden. Wells Fargo heeft meer dan $ 2,8 miljoen teruggegeven aan de getroffen klanten, en meer dan 5.300 mensen zijn ontslagen. Zonder kennisgeving en uitleg nam CEO John Stumpf ontslag.
In 2016 kreeg Wells Fargo een boete van $ 185 miljoen voor dit schandaal. Als gevolg hiervan startte verklaarde : “In het licht van recente kwesties met betrekking tot cross-selling, is FINRA gericht op de aard en omvang van de cross-sellingactiviteiten van broker-dealers en of zij adequaat toezicht houden op deze activiteiten door hun geregistreerde werknemers om investeerders te beschermen. “
Veelgestelde vragen over cross-selling
Hoe kunt u de effectiviteit van uw cross-selling vergroten?
Er zijn verschillende strategieën die u kunt gebruiken om cross-selling effectief te maken. Ten eerste: cross-selling niet meteen. Overweeg om een e-maildruppelcampagne te gebruiken om periodiek aanvullende producten en diensten te introduceren; en houd consumenten betrokken.
Ten tweede, wacht tot je een relatie hebt opgebouwd en bewezen succes hebt bij de klant. Als het vertrouwen eenmaal is gevestigd, is de kans groter dat de klant doorgaat met het kopen van uw producten en is hij klaar om verschillende te kopen.
Zorg er ten slotte voor dat uw producten en diensten zijn afgestemd op de behoeften en doelstellingen van de klant. Iets aanbieden dat geen doel dient, is contraproductief en kan afbreuk doen aan de klanttevredenheid.
Wat zijn de do’s en don’ts van cross-selling?
Hier zijn enkele tips voor effectieve cross-selling. Verkoop aan nieuwe en oude klanten. Oude klanten zijn uw loyale klantenbestand en zullen eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen.
Bouw campagnes gericht op tevreden klanten en promoot aanvullende producten bij hen. Train medewerkers om tevreden klanten te herkennen en hun behoeften te beoordelen. Dit is van cruciaal belang om te begrijpen hoe u ze op de juiste manier op andere producten kunt afstemmen.
Ga er niet vanuit dat klanten op de hoogte zijn van uw andere aanbiedingen. Leid ze op en help ze te begrijpen hoe die producten waarde kunnen leveren. Als u met een klant praat, doe dit dan op een persoonlijke manier; anders komt het over als een verkooppraatje.
Vermijd ten slotte ontevreden klanten, aangezien dit de kloof tussen hen en uw merk kan vergroten.
Wat is cross-selling op eBay?
eBay biedt een Cross-Promotion Connections-programma waarmee eBay-verkopers met elkaar in contact kunnen komen. Wanneer een koper een bod wint, kunnen ze de andere aanbiedingen van de verkoper zien, evenals hun lijst met connecties.
Eerder had eBay een gratis tool voor cross-selling waarmee verkopers gerelateerde producten konden promoten. Verkopers konden ervoor kiezen om gerelateerde artikelen te promoten of kortingen te promoten voor grotere bestellingen. Deze functie is stopgezet en is alleen op bepaalde tijden toegestaan voor geselecteerde gebruikers.
Het komt neer op
Cross-selling is een verkooptactiek die, mits goed uitgevoerd, het bedrijfsresultaat en de klantloyaliteit kan verbeteren. Als het slecht wordt gedaan, kan het de winst uithollen, ontevreden klanten creëren en de reputatie van een bedrijf schaden. Het is geen one-size-fits-all-benadering en bedrijven moeten onderzoeken welke cross-selling-benadering geschikt is voor hun bedrijfsmodel. Verlaat bestaande klanten niet, want zij zullen eerder geneigd zijn om aanvullende producten te kopen. Even belangrijk: wees niet bang om weg te lopen van ontevreden klanten. Ondanks hoe u cross-selling doet, kan het een effectief hulpmiddel zijn om de inkomsten te verhogen en te voorzien in de onvervulde behoeften van een klant.