Loyaliteitsprogramma
Wat is een loyaliteitsprogramma?
Loyaliteitsprogramma’s, gesponsord door winkeliers en andere bedrijven, bieden beloningen, kortingen en andere speciale prikkels om klanten aan te trekken en te behouden. Ze zijn ontworpen om terugkerende klanten aan te moedigen en mensen een beloning te bieden voor winkel- / merkloyaliteit (vandaar de naam). Hoe vaker een klant de handelaar betuttelt – en hoe meer hij uitgeeft – hoe groter de beloning.
Belangrijkste leerpunten
- Loyaliteitsprogramma’s worden door winkeliers en andere bedrijven aangeboden als een manier om klanten aan te trekken en te behouden.
- Loyaliteitsprogramma’s bieden beloningen, kortingen of andere speciale prikkels en zijn bedoeld als beloning voor terugkerende klanten van een klant.
- Loyaliteitsprogramma’s komen bedrijven niet alleen ten goede doordat ze klantenloyaliteit ontwikkelen, maar ook door cruciale informatie te verstrekken over hoe klanten uitgeven en welke producten of soorten aanbiedingen het meest aantrekkelijk zijn.
- Terwijl bedrijven zoals Starbucks veel gebruik maken van loyaliteitsprogramma’s, vertrouwen sommige retailers zoals Costco en Amazon in plaats daarvan op jaarlijkse lidmaatschappen.
Hoe een loyaliteitsprogramma werkt
Incentives voor loyaliteitsprogramma’s variëren. Typische prikkels zijn onder meer:
- voorafgaande kennisgeving van / vroege toegang tot nieuwe producten
- vroege toegang tot verkoop
- gratis koopwaar of verbeterde diensten
- speciale services, zoals gratis of versnelde verzending
- kortingen alleen voor leden
Om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma – ook wel een beloningsprogramma of puntenprogramma genoemd – registreren klanten doorgaans hun persoonlijke gegevens bij het bedrijf en krijgen ze een unieke identificatiecode, zoals een numerieke ID of lidmaatschapskaart. Ze gebruiken die identificatie bij het doen van een aankoop.
Doel van een loyaliteitsprogramma
Loyaliteitsprogramma’s bieden twee sleutelfuncties: ze belonen klanten voor hun herhaalde klandizie en ze voorzien het uitgevende bedrijf van een schat aan consumenteninformatie en -gegevens. Hoewel bedrijven anonieme aankopen kunnen evalueren, biedt het gebruik van een loyaliteitsprogramma aanvullende details over het soort producten dat samen kan worden gekocht en of bepaalde incentives effectiever zijn dan andere.
Loyaliteitsprogramma’s zijn met name van toepassing op grote bedrijven die gedijen op terugkerende klanten. En aangezien het duurder is om een nieuwe klant te werven dan om te verkopen aan een bestaande, is het vooruitzicht om een trouwe aanhang te creëren van fundamenteel belang om waarde toe te voegen. Als ze op de juiste manier worden uitgevoerd, zullen terugkerende klanten nieuwe klanten helpen werven tegen een fractie van de kosten van traditionele marketingmethoden.
Wanneer deze programma’s worden geïntegreerd in de dagelijkse routine van de klant, kunnen ze echte merkloyaliteit cultiveren. Vaak worden klanten in het programma geïnvesteerd – en ze blijven vooral bij een hotel, winkel, restaurant, creditcard of luchtvaartmaatschappij vanwege punten of beloningen die ze hebben verdiend in het loyaliteitsprogramma.
Loyaliteitsprogramma’s voor de detailhandel kunnen hun oorsprong vinden in de postzegel- of boxtop-inzamelings- en inwisselingsprogramma’s die dateren uit de jaren 1890. Maar het moderne model werd geboren met de frequent flyer-programma’s van luchtvaartmaatschappijen. AAdvantage van American Airlines, gelanceerd in 1981, was de eerste; Miles Plus van United Airlines debuteerde kort daarna.
Voorbeeld van een loyaliteitsprogramma
Loyaliteitsprogramma’s zijn net als al het andere toegetreden tot het digitale tijdperk. Interessant is dat ze technologie niet alleen gebruiken als een manier om dingen te kopen om beloningen te krijgen, maar als een bron van beloningen zelf: klanten aansporen om te sms’en of Instagram-foto’s voor punten, of een korting aanbieden als je winkelt via de nieuwe app van de handelaar.
Het Starbucks (SBUX ) Rewards-programma blijft de standaard case study van hoe een merk klanten kan behouden door middel van interactieve aanbiedingen. De app werkt net als elk ander beloningsprogramma, in de zin dat klanten punten (“sterren” genoemd) verdienen om te gebruiken voor toekomstige koffieaankopen. Het onderscheidt zich van andere loyaliteitssystemen door klanten een gemakkelijke manier te bieden om vooruit te bestellen, in de winkel te betalen en zelfs toegang te krijgen tot exclusieve muziekafspeellijsten. Voor het grootste deel maakt de app Starbucks vast als een basisbehoefte voor elke koffiedrinker. Als je via de app geld toevoegt aan je digitale beloningskaart, ‘verdien je twee keer zo snel sterren’, zegt Starbucks.
Alternatieven voor loyaliteitsprogramma’s
Loyaliteitsprogramma’s zijn niet de enige manier om de loyaliteit van klanten te winnen. Retailers zoals Costco ( COST ) en Amazon ( AMZN ) hebben een grote klantloyaliteit bereikt door middel van lidmaatschapsprogramma’s. Hoewel ze contante kosten met zich meebrengen, betalen veel shoppers graag de jaarlijkse vergoedingen om toegang te krijgen tot de verscheidenheid aan producten, gratis verzending (in het geval van Amazon) en andere voordelen en privileges die door de twee retailers worden aangeboden. En voor degenen die profiteren van alle beschikbare services die bij een lidmaatschap zijn inbegrepen, kunnen de voordelen vaak opwegen tegen de kosten.