Ondersteuning na verkoop
Wat is aftersalesondersteuning?
Aftersalesondersteuning, ook wel aftersales-service genoemd, is elke service die wordt verleend nadat een klant een product heeft gekocht. Aftersalesondersteuning kan worden verleend door een detailhandelaar, fabrikant of een externe klantenservice of trainingsaanbieder. Voorbeelden van after-sales service zijn meestal ondersteuning met betrekking tot garantieservice, training of reparatie en upgrades. Ondersteuning na verkoop kan ook worden beschouwd als onderdeel van de algemene marketingstrategie van een bedrijf. Sommige klanten zoeken misschien naar de producten van een bedrijf op basis van de after-sales service, bijvoorbeeld Geek Squad van Best Buy Co. of Apple Care van Apple Inc.
Belangrijkste leerpunten
- After-sales service is elke ondersteuning die aan een klant wordt verleend nadat het product of de service al is gekocht.
- Bedrijven gebruiken aftersalesondersteuning als een bedrijfsstrategie, omdat dit doorgaans leidt tot hogere klanttevredenheid, merkloyaliteit en zelfs mond-tot-mondreclame.
- Voorbeelden van after-sales service zijn onder meer garantieservice, training of reparatie voor een product.
Inzicht in aftersalesondersteuning
Aftersalesondersteuning helpt ervoor te zorgen dat een klant zoveel mogelijk nut en waarde uit zijn aankoop haalt. Dit kan training over bestaande functies of educatie over nieuwe toepassingen of mogelijkheden inhouden. De zakelijke redenering achter aftersalesondersteuning is dat het kan bijdragen aan merkloyaliteit en herhalingsaankopen; gelukkiger klanten hebben de neiging om terugkerende klanten te creëren. Een goede aftersales-service kan voor een bedrijf ook resulteren in positieve mond-tot-mondreclame. Slechte aftersalesondersteuning kan bedrijven ervan weerhouden een goede staat van dienst op het gebied van klanttevredenheid en dus groei te behalen.
Voorbeelden van after-salesondersteuning
Enkele voorbeelden van after-sales services zijn bedrijven die helpen bij het installatieproces (zoals computersoftware), het onderhouden van producten via gratis service of service met korting (olieverversing inbegrepen bij de aankoop van een nieuwe auto of via een betaald serviceplan), of een duidelijk ruil- en retourbeleid en het verstrekken van een klantenservicenummer. Enkele andere voorbeelden zijn:
Helpdesk en technische ondersteuningsdiensten
Dergelijke aftersalesondersteuning kan gratis zijn bij de aankoop van een artikel en kan ook worden verkocht als onderdeel van een uitgebreider serviceplan, zoals hoe Best Buy Co. computergerelateerde serviceplannen van Geek Squad verkoopt. Service die wordt aangeboden via een help- of ondersteuningsdesk kan technische assistentie omvatten voor pc’s, mobiele telefoons, software, machines en een verscheidenheid aan andere producten.
Realtime online ondersteuning
Realtime online ondersteuning omvat e-mail, chat, forums en een sociale media-interface (en monitoring) die helpt bij het reageren op openbare klachten en kritiek. Dit kan het afhandelen van retourzendingen of reparaties omvatten.
Geautomatiseerde klantenservicelijnen
Geautomatiseerde klantenservicelijnen kunnen advies en oplossingen bieden voor veel voorkomende of zelfs complexere problemen en vragen. In plaats van meer menselijke klantenservicemedewerkers in dienst te nemen, stellen geautomatiseerde reacties en bots klanten in staat om op elk moment eenvoudig toegang te krijgen tot ondersteuning, telefonisch of online.
Geautomatiseerde ondersteuningsbronnen
Dit kunnen gemakkelijk toegankelijke online oplossingen zijn waarbij forums betrokken zijn waar klanten kunnen communiceren met andere gebruikers of experts, vragen kunnen stellen of naar antwoorden kunnen zoeken.
Best practices voor after-salesondersteuning
Klanten die een slechte ervaring met een product hebben, hebben meer locaties dan ooit om publiekelijk te klagen. Als zodanig moeten bedrijven proactief zijn in het bereiken van klanten nadat een aankoop is gedaan, om ervoor te zorgen dat hun ervaring zo goed mogelijk is. Door klanten vroegtijdig te bereiken, kunnen productretouren en openbare klachten worden voorkomen, wat kan leiden tot negatieve publieke percepties. Een dergelijke interactie moet ook doorgaan en klanten de mogelijkheid geven om hun beslissing om een product te kopen opnieuw te valideren. Bedrijven moeten het ook gemakkelijk maken voor tevreden klanten om hun ervaringen met hun producten te delen, zoals de mogelijkheid bieden om recensies, ideeën en verhalen op sociale media te plaatsen.