Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI)
Wat is de Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI)?
De American Customer Satisfaction Index (ACSI) is een economische indicator van het Amerikaanse consumentensentiment en is gebaseerd op een landelijke enquête waarin Amerikaanse consumenten wordt gevraagd om de producten en diensten die ze gebruiken te beoordelen. Jaarlijks worden meer dan 500.000 consumenten ondervraagd over de index, die de klanttevredenheid beoordeelt bij meer dan 400 bedrijven in 47 branches.
De Amerikaanse klanttevredenheidsindex produceert vier niveaus van indexen of scores: een nationale klanttevredenheidsscore, 10 scores voor de economische sector, 47 scores voor de bedrijfstak en scores voor meer dan 400 individuele bedrijven en overheidsinstanties.
De ACSI is een belangrijke indicator voor de economische prestaties van individuele bedrijven en voor de macro-economie.
Belangrijkste leerpunten
- De American Consumer Satisfaction Index (ACSI) omvat vier niveaus van indexen of scores die de klanttevredenheid op kwartaalbasis evalueren.
- De algemene klanttevredenheid is sterk gecorreleerd met de groei van het bbp.
- Aandelen van bedrijven met hoge ACSI-scores presteren doorgaans beter dan die met lagere scores.
- Een belangrijke bevinding van de ACSI wijst op het belang van kwaliteit boven prijs voor klanten in bijna elke branche.
Inzicht in de Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI)
De ACSI gebruikt informatie die is verzameld uit ongeveer 500.000 klantinterviews als input voor een econometrisch model met meerdere vergelijkingen dat is ontwikkeld aan de Universiteit van Michigan.3 De index werd voor het eerst gepubliceerd in oktober 1994 en wordt elk kwartaal op voortschrijdende basis bijgewerkt, waarbij nieuwe gegevens voor een of meer economische sectoren de gegevens van het voorgaande jaar vervangen.
ACSI-gegevens worden gebruikt door bedrijven bij planning en kapitaalbudgettering, door onderzoekers die trends in consumentengedrag analyseren, en door beleidsmakers die ze gebruiken als indicator voor de gezondheid en richting van de economie. Investeerders houden de cijfers van individuele bedrijven en branches in de gaten.
De ACSI-score van een bedrijf wordt afgeleid uit een vragenlijst. Elke vraag omvat een beoordelingsschaal van 1-10 om een bedrijf, overheidsinstantie of andere entiteit te beoordelen. Organisaties worden beoordeeld op het volgende: algemene tevredenheid (1 betekent “zeer ontevreden” en 10 betekent “zeer tevreden”);verwachting disconfirmation (1 betekent “voldoet niet aan de verwachtingen” en 10 betekent “overtreft verwachtingen”);en vergelijking met een ideaal (1 betekent “niet erg dicht bij het ideaal” en 10 betekent “erg dicht bij het ideaal”).
In zijn geschiedenis van meer dan 25 jaar bereikte de ACSI het hoogste niveau van 77 van de 100 in het eerste kwartaal van 2017. Het herhaalde die hoge score in het derde kwartaal van 2018.
De score nam een scherpe wending in het vierde kwartaal van 2020 en daalde tot 73,7%. De auteurs van het onderzoek merkten op dat de COVID-19-pandemie de ontevredenheid mogelijk heeft verergerd, maar zeiden ook dat de score in acht van de negen voorgaande kwartalen was gedaald en het laagste niveau sinds 2005 had bereikt.
American Customer Satisfaction Index (ACSI): belangrijkste bevindingen
Met meer dan twee decennia ervaring met het verzamelen van informatie over klanttevredenheid, heeft de ACSI op basis van haar onderzoek een lijst gemaakt met de belangrijkste bevindingen:
- Hoge klanttevredenheid hangt samen met betere financiële prestaties van het bedrijf.
- Veranderingen in klanttevredenheid beïnvloeden de koopbereidheid van huishoudens. (Prijsgecorrigeerde ACSI is een leidende indicator voor de groei van de consumentenbestedingen.)
- Aangezien de consumentenuitgaven 70% van het bruto binnenlands product (bbp) uitmaken, hangen veranderingen in klanttevredenheid samen met de groei van het bbp.
- ACSI-scores voor vervaardigde goederen (voedingsmiddelen, apparaten) zijn over het algemeen hoger dan die voor diensten (luchtvaartmaatschappijen, banken, kabeltelevisie).
- Kwaliteit is belangrijker dan prijs in bijna elke branche gemeten door de ACSI. Prijspromoties kunnen op korte termijn de tevredenheid verhogen, maar prijsverlagingen zijn op lange termijn niet houdbaar. Bedrijven die zich richten op kwaliteitsverbetering, doen het op de lange termijn over het algemeen beter.
- Fusie- en overnameactiviteiten hebben over het algemeen een negatief effect op de klanttevredenheid, vooral bij de dienstverlening.
Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI) en beleggen
De rapporten die worden geproduceerd op basis van ACSI-enquêtegegevens hebben mogelijk de kracht om markten te bewegen. Aandelen van bedrijven met hoge ACSI-scores doen het doorgaans beter dan die van bedrijven met lage scores, terwijl is aangetoond dat de nationale ACSI-score trends voorspelt in zowel de consumentenbestedingen als de groei van de aandelenmarkt.
ACSI verstrekt ook haar eigen klantenservicetevredenheidsgegevens aan ontwikkelaars van Exchange Traded Funds (ETF’s).
Een portefeuille van aandelen die was geselecteerd op basis van klanttevredenheid, presteerde beter dan de markt volgens een paper uit 2006 in deJournal of Marketing. Een ander onderzoek uit 2016 vond “overtuigend empirisch bewijs” van het belang van klanttevredenheid bij het genereren van voorraadretouren. De auteurs van het onderzoek gebruikten 15 jaar gecontroleerde rendementen voor bedrijven en ontdekten dat ze tussen 2000 en 2014 518% meer rendement opleverden, vergeleken met een stijging van 31% bij de S&P 500.