Beheer de verwachtingen van uw klanten
Het managen van de verwachtingen van de klant is een van de moeilijkste – en vaak frustrerende – aspecten van financiële planning. Hoewel veel klanten redelijk kunnen zijn als ze geld verliezen in hun investeringen, zullen er altijd een paar zijn die vastbesloten zijn hun frustraties op u te uiten, hetzij telefonisch, via andere correspondentie, of persoonlijk.
Er zijn echter een aantal dingen die adviseurs kunnen doen om de meeste van deze uitbarstingen te helpen voorkomen; en dat is door klanten te helpen verwachtingen te creëren binnen de grenzen van de realiteit. Het klinkt bijna te simpel, maar als klanten beter geïnformeerd zijn over wat ze van hun investeringen kunnen verwachten – en hun relatie met hun financiële planners – zullen ze minder snel verontwaardigd zijn over dingen die buiten de controle van de planner liggen.
Belangrijkste leerpunten
- De relatie tussen financieel adviseur en klant kan moeilijk zijn, vooral omdat het om geld en verlies van geld gaat.
- Veel klanten begrijpen de risico’s en beheren de verliezen goed, terwijl anderen hun frustraties kunnen uiten bij hun financieel adviseur.
- Als financieel adviseur is het belangrijk om de verwachtingen van uw klanten te managen om een vertrouwde relatie te creëren en hen te laten begrijpen wat u wel en niet onder controle hebt.
- Tactieken die financiële adviseurs kunnen gebruiken om de verwachtingen van de klant te beheren, zijn onder meer onderwijs, een goed perspectief behouden, een slecht presterende portefeuille en situatie uitleggen, andere verwachtingen managen en, ten slotte, een klant laten gaan als dat nodig is.
Onderwijs: de eerste verdedigingslinie
Als financieel planner of adviseur is de eerste stap voordat een investering wordt gedaan, het opleiden van de klant. Dit is vooral het geval wanneer de klant weinig heeft geïnvesteerd. Sommige klanten zoeken misschien uw diensten nadat ze hebben gehoord dat vrienden of familieleden enorme winsten halen uit een bepaald aandeel of een andere investering. Helaas is dit type klant zich mogelijk niet bewust van de risico ’s of de kansen die er tegen zijn om hetzelfde soort winst te behalen.
Het is daarom absoluut noodzakelijk (en natuurlijk ook uw juridische en fiduciaire plicht) om klanten vanaf het begin een realistisch perspectief te bieden op basis van historische marktprestaties. Het kunnen inschatten van de hoeveelheid risico die een bepaalde cliënt emotioneel kan nemen, is ook belangrijk bij het uitleggen van de verschillende risiconiveaus die aan verschillende soorten beleggingen zijn verbonden. Een psychologisch financieel profiel zal nuttig zijn om op zijn minst een rudimentair beeld te geven van de risicotolerantie van uw cliënt.
Houd een juist perspectief
Een van de moeilijkste feiten om uit te leggen aan klanten van wie niet aan de verwachtingen wordt voldaan, is dat de beleggingsresultaten bijna altijd relatief zijn. Wanneer klanten niet tevreden zijn met het rendement dat ze uit hun portefeuilles halen, moeten ze er misschien aan herinnerd worden hoe hun portefeuilles presteren in vergelijking met de algemene markten. Als het vermogen van een klant in een jaar tijd met 5% is gegroeid, heeft de klant misschien niet het gevoel dat hij veel groeit; totdat u erop wijst dat de referentie indexen datzelfde jaar met 5% waren gedaald.
Zolang holdings van een cliënt doet net zo goed of beter dan de markt, vindt u een solide verdediging tegen hun klachten (tenzij, natuurlijk, hen u een minimum beloofde rendement, ongeacht wat de markten aan het doen zijn).
Wat moet ik doen als de portefeuille van een cliënt slecht presteert?
In tegenstelling tot de situatie waarin de portefeuille van een klant relatief goed presteert, moet u, als het rendement van de klant achter de markten loopt, een goede verklaring kunnen geven.
Stem de beleggingsprestaties van de klant af op de doelen die ze aan het begin van uw relatie hebben gegeven. Als de portefeuille voldoende groeit om die doelen te bereiken, zijn de prestaties van de externe markt in de praktijk irrelevant.
In dit alles ben je niet de enige. Talloze adviseurs hebben exact dezelfde situaties meegemaakt. Eind jaren negentig waren er enkele adviseurs die niet op de dotcom bandwagon sprongen. Als gevolg hiervan moesten deze planners hun klanten voortdurend uitleggen dat ze conservatiever waren belegd dan de markten, op basis van hun respectieve risicotoleranties.
Zodra de dotcom- zeepbel begin 2000 uiteenspatte, zouden diezelfde klanten zich opgelucht hebben gevoeld dat hun managers niet in die ‘zeker ding’ effecten hadden belegd. U zult misschien niet zo’n validerende gebeurtenis als het barsten van de technische bubbel meemaken, maar als u het belang van uw klanten voor ogen heeft, zou u weinig moeite moeten hebben om hun situatie in perspectief te plaatsen en hun geest op hun gemak te stellen.
Andere verwachtingen beheren
Hoewel beleggingsprestaties het belangrijkste gebied zijn waarop de verwachtingen van de klant moeten worden beheerd, zijn er andere servicegebieden waar klanten te veel kunnen vragen. Cliënten die zich bijvoorbeeld ongemakkelijk voelen over hun beleggingsresultaten, kunnen u meerdere keren per dag bellen om te zien of hun posities stijgen of dalen. Bovendien kunnen ze van streek raken als u hun telefoontjes niet persoonlijk beantwoordt of ze onmiddellijk terugbelt.
Het is belangrijk om met uw klanten de juiste grenzen te stellen met betrekking tot zowel het type als het niveau van de diensten die u hen gaat verlenen, en u vervolgens eraan te houden. Het maakt niet uit hoe u wordt vergoed, de vergoedingen die u aan uw klanten in rekening brengt, zijn een maatstaf voor uw waarde. Desondanks verwachten veel klanten iets voor niets, of zijn ze zich niet bewust van de voordelen die u biedt door middel van onderzoek, profilering en portfolio-ontwerp. Dit probleem zal bijna onvermijdelijk optreden bij degenen die alleen op basis van de prijs op zoek gaan naar een adviseur.
Financiële planners bieden een verscheidenheid aan diensten, waaronder estate planning, pensioen planning, risicomanagement, fiscale planning, onderwijs besparing, en nog veel meer.
Voor de aanhoudende beller is een goede manier om het punt over te brengen, hen te laten weten dat uw tijd waardevol is en dat u al uw klanten hetzelfde serviceniveau wilt kunnen bieden. De meeste klanten die het waard zijn om te behouden, zullen dit respecteren. Andere klanten kunnen een overvloed aan gratis diensten van u verwachten als ze ook investeren, zoals een gratis uitgebreid financieel plan of voorbereiding van de inkomstenbelasting. Als u voor die services afzonderlijke vergoedingen in rekening brengt, moet u van de klant eisen dat deze ook voor die services betaalt. Doet u dat niet, dan opent u de poort voor al uw andere cliënten om een soortgelijke behandeling te eisen.
Loslaten
Het maakt niet uit hoeveel diensten u bereid bent te verlenen, er zullen altijd enkele klanten zijn die meer problemen zullen krijgen dan ze waard zijn. Cliënten die voortdurend proberen uw tijd of middelen te monopoliseren, moeten bewijzen dat ze voldoende zaken kunnen en zullen doen om uw inspanningen te rechtvaardigen.
U kunt bijvoorbeeld milder zijn in de richting van constante telefoontjes van een klant met een portefeuille van $ 2 miljoen dan een klant met een portefeuille van $ 10.000. Als de cliënt weigert je grenzen te begrijpen, dan moet je je relatie met die persoon overboord gooien. Dit type klant is wellicht beter geschikt voor een kortingsmakelaar of een andere dienst met een callcenter.
Het komt neer op
Hoewel er altijd klanten zullen zijn die niet tevreden kunnen zijn, kunnen veel conflicten en ontevredenheid worden voorkomen door uw klanten goed voor te lichten en realistische doelen te stellen. Bovendien, als u hen alleen belooft wat u kunt waarmaken, zullen zij later geen reden hebben om aan u te twijfelen. Door op regelmatige tijdstippen proactief met uw klanten te overleggen, kunt u dit bereiken.