Klantenservice
Wat is klantenservice?
Klantenservice is de directe een-op-een interactie tussen een consument die een aankoop doet en een vertegenwoordiger van het bedrijf dat het verkoopt. De meeste winkeliers zien deze directe interactie als een cruciale factor om de tevredenheid van de kopers te waarborgen en terugkerende klanten te stimuleren.
Zelfs vandaag de dag, wanneer veel van de klantenservice wordt afgehandeld door geautomatiseerde zelfbedieningssystemen, wordt de optie om met een mens te praten voor de meeste bedrijven als noodzakelijk beschouwd. Het is een belangrijk aspect van dienend leiderschap.
Klantenservice begrijpen
Achter de schermen bij de meeste bedrijven zitten mensen die de mensen die hun producten kopen nooit ontmoeten of begroeten. De vertegenwoordigers van de klantenservice zijn degenen die direct contact hebben met de kopers. De perceptie van de kopers van het bedrijf en het product wordt mede bepaald door hun ervaring in de omgang met die persoon.
Belangrijkste leerpunten
- Klantenservice is de interactie tussen de koper van een product en het bedrijf dat het verkoopt.
- Een goede klantenservice is van cruciaal belang voor zakelijk succes en zorgt voor merkloyaliteit, klant voor klant.
- Recente innovaties waren gericht op het automatiseren van klantenservicesystemen, maar de menselijke factor is in sommige gevallen onmisbaar.
Om deze reden werken veel bedrijven hard om hun klanttevredenheid te verhogen.
De kosten van klanttevredenheid
Al decennia lang proberen bedrijven in veel bedrijfstakken de personeelskosten te verlagen door hun processen zo veel mogelijk te automatiseren.
Bij de klantenservice heeft dat ertoe geleid dat veel bedrijven systemen online en per telefoon hebben geïmplementeerd die zoveel mogelijk vragen beantwoorden of zoveel mogelijk problemen oplossen zonder menselijke aanwezigheid.
Maar uiteindelijk zijn er klantenserviceproblemen waarvoor menselijke interactie onmisbaar is, waardoor een concurrentievoordeel ontstaat.
Amazon is een voorbeeld van een bedrijf dat er alles aan doet om een omvangrijke en complexe operatie te automatiseren. Het moet wel, aangezien het in 2018 vijf miljard pakketten bij de klanten heeft afgeleverd, en dat zijn alleen de aankopen die door Prime-leden zijn gedaan.
Niettemin biedt Amazon nog steeds een 24-uurs klantenservice via de telefoon, naast e-mail en livechatdiensten.
De meeste succesvolle bedrijven erkennen het belang van uitstekende klantenservice. Hoffelijke en empathische interactie met een getrainde medewerker van de klantenservice kan het verschil betekenen tussen het verliezen of behouden van een klant.
Klantenservice moet waar mogelijk een one-stop-proces zijn voor de consument.
Basisprincipes van goede klantenservice
Succesvolle eigenaren van kleine bedrijven begrijpen instinctief de behoefte aan goede klantenservice. Grotere bedrijven bestuderen het onderwerp diepgaand en hebben enkele basisconclusies over de belangrijkste componenten:
- Tijdige aandacht voor problemen die door klanten worden opgeworpen, is van cruciaal belang. Van een klant eisen dat hij in de rij staat of in de wacht blijft zitten, verzuurt een interactie voordat deze begint.
- Klantenservice moet voor de consument een proces in één stap zijn. Als een klant een hulplijn belt, moet de vertegenwoordiger waar mogelijk het probleem volgen tot het is opgelost.
- Als een klant moet worden overgeplaatst naar een andere afdeling, moet de oorspronkelijke vertegenwoordiger contact opnemen met de klant om ervoor te zorgen dat het probleem is opgelost.
$ 33.750
Het gemiddelde jaarsalaris voor een medewerker van de klantenservice in 2018, volgens het Bureau of Labor Statistics.
Taakvereisten voor klantenservice
Er wordt veel verwacht van vertegenwoordigers van de klantenservice. Toch is het loon voor de baan laag. Het gemiddelde salaris in 2018 was ongeveer $ 33.750, volgens het Bureau of Labor Statistics.
Enkele van de baanverwachtingen:
- Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten toegankelijk, deskundig en hoffelijk zijn. Ze vereisen uitstekende luistervaardigheden en de bereidheid om via een resolutie te praten. Training in het oplossen van conflicten kan nuttig zijn.
- Sterke spreekvaardigheid is belangrijk. Voor telefoonpersoneel betekent dit dat u duidelijk en langzaam spreekt en tegelijkertijd kalm blijft, zelfs als de klant dat niet doet.
Het Bureau of Labor Statistics voorspelde een banengroei van de klantenservice van 5% tussen 2016 en 2026. Dat is dicht bij het gemiddelde voor alle beroepen.
Verantwoordelijkheden van de werkgever
Slecht beheer kan elke klantenserviceactiviteit tenietdoen. Een paar belangrijke tips voor managers:
- Zorg ervoor dat uw klantenservicemedewerkers volledig op de hoogte zijn en beschikken over de laatste informatie en de producten en het beleid van het bedrijf.
- Beoordeel regelmatig de klantenservice die u biedt om er zeker van te zijn dat dit een aanwinst voor het bedrijf is.
- Overweeg om regelmatig enquêtes uit te voeren om klanten de kans te geven feedback te geven over de service die ze ontvangen en om verbeterpunten voor te stellen.
Effectief mobiele services gebruiken
In de afgelopen jaren hebben onderzoeken naar klantenservice zich geconcentreerd op het creëren van de perfecte online ervaring.
De eerste en moeilijkste factor is de veelheid aan kanalen. De klanten van vandaag verwachten service te krijgen via elke app of elk apparaat dat ze op dit moment gebruiken. Dat kan een mobiel apparaat of een laptop zijn, een sociale mediasite, tekst-app of livechat.
Nogmaals, de focus lag op het verpakken van how-to-inhoud en gerelateerde bronnen die zijn ontworpen voor zelfbediening. Er worden ook steeds geavanceerdere gegevensanalyses gebruikt om ontevreden klanten of klanten met een lage betrokkenheid te identificeren.
Maar zoals altijd moeten de meest effectieve klantenservice-apps menselijk contact opnemen, al was het maar als laatste redmiddel.