Wees een one-stop-shop voor uw klanten
De wildgroei van nieuwe financiële producten en diensten heeft geleid tot veel veranderingen in de manier waarop de industrie zichzelf op de markt heeft gebracht voor consumenten. Traditioneel brachten verzekeringsmaatschappijen hun polissen op de markt als de beste; banken probeerden klanten te lokken met hogere tarieven op depositocertificaten; en belastingbereiders wedijverden om de beste diensten tegen de laagst mogelijke prijs aan te bieden.
Nu is het gebruik van de beste eigenschappen van een product in marketingcampagnes nog steeds relevant, maar service overtreft snel het productaanbod als het belangrijkste criterium dat klanten overwegen bij het kiezen van waar ze zaken willen doen. Deze trend heeft er natuurlijk toe geleid dat financiële dienstverleners een uitgebreid product- en serviceaanbod onder één paraplu hebben gebracht. Er kunnen verschillende voordelen zijn voor zowel de aanbieder als de klant in dit soort arrangementen, maar planners moeten verschillende kwesties zorgvuldig overwegen voordat ze deze aanpak in hun praktijken implementeren.
Wat houdt one-stop-shopping in?
De definitie van one-stop-shopping omvat tegenwoordig meer producten en diensten dan ooit. De belangrijkste sectoren zijn:
- Beheer van contanten en andere bankdiensten
- Makelaardij en alternatieve beleggingen
- Alle vormen van belastingvoorbereiding en advies
- College en vermogensplanning
- Alle belangrijke vormen van verzekeringsdekking, inclusief levensverzekeringen, ziektekostenverzekeringen en schade aan eigendommen
- De nieuwste hypotheek- en kredietproducten
- Uitgebreide financiële planning
- Boekhouding en salarisadministratie
Deze lijst zal blijven groeien naarmate de grenzen tussen commerciële banken, makelaars en verzekeringsmaatschappijen bij elke nieuwe productinnovatie minder duidelijk worden. Veel van deze integratie vond plaats als gevolg van de intrekking van de beurscrash van 1929.
Het one-stop shopping-voordeel
Het aanbieden van uitgebreide financiële diensten aan klanten heeft een aantal voordelen. Waaronder:
Opbrengsten Een van de meest voor de hand liggende voordelen is dat planners via one-stop-shopping veel meer inkomsten kunnen genereren bij dezelfde klanten dan bij hun concurrenten. Als een klant het lokale kantoor van een bekende verzekeringsmaatschappij binnenloopt, ongeacht hoeveel de klant de agent leuk vindt en vertrouwt, kan de agent alleen de klantverzekering verkopen.
Aan de andere kant kan een bedrijf met een uitgebreid aanbod ook geld verdienen door de schuld van de klant te herfinancieren, hun aangifte inkomstenbelasting voor te bereiden, een Roth IRA te openen en een op maat gemaakt financieel plan op te stellen dat laat zien hoe het allemaal in elkaar past. Als bonus voor de klant zou het op maat gemaakte financiële plan gratis kunnen worden aangeboden, als stimulans om gebruik te maken van de andere diensten. De extra inkomsten die slechts door één klant worden gegenereerd, stellen een bedrijf in staat om de inspanning die nodig is om nieuwe klanten te zoeken, te verminderen. Dit verschil in inkomsten is moeilijk te verslaan, vooral in de huidige overstroomde, uiterst competitieve markt.
Klantenbinding Een hoger serviceniveau leidt tot een navenant hoger klantvertrouwen. Als een klant de planner immers zijn belastinggegevens moet geven, is het niet moeilijk om door te gaan en ook een boedelplan af te ronden. Bovendien, als een klant een goed evenwicht tussen verzekering en beleggen wil behouden, waarom dan niet beide gewoon op dezelfde plaats doen waar hij het saldo rechtstreeks kan volgen?
Gemak Als de klant een uitgebreid financieel plan ontvangt met een lijst met aanbevelingen, is het gemakkelijk om de voordelen te zien van het intern implementeren ervan, in plaats van rond te lopen naar een dozijn andere bedrijven of agenten om elk item af te ronden. Deze redenering is moeilijk te betwisten, ervan uitgaande dat alle diensten vakkundig en ijverig worden verleend.
Coördinatie van de belangrijkste spelers
Natuurlijk vergt de mogelijkheid om uitgebreide diensten efficiënt aan te bieden een enorme inspanning en coördinatie. Beheersing van meerdere disciplines is vereist om een praktijk op te bouwen en in stand te houden die verschillende diensten op competente wijze aanbiedt, en daarom moeten bedrijven die deze strategie volgen, gekwalificeerd personeel inhuren voor elk aangeboden servicegebied.
Het hoofd van een bedrijf kan bijvoorbeeld een Certified Financial Planner zijn die uitgebreide financiële, universiteits- en vermogensplanning voor klanten uitvoert. Een andere medewerker zou dan een vergunning kunnen krijgen om alle bank, makelaardij- en levensverzekeringsactiviteiten af te handelen, terwijl een ander hypotheken en misschien eigendoms- en ongevallenverzekeringen afhandelt. Mogelijk is ook een specialist in de gezondheidszorg en de langdurige zorg betrokken, evenals iemand die zich voornamelijk met alternatieve investeringen bezighoudt. Ten slotte zou er een accountant of CPA zijn om alle belastinggerelateerde zaken en advies af te handelen.
Bovendien moet het hoofd van de firma voldoende kennis hebben van elke dienst om deze effectief te coördineren en te begeleiden. Toezicht op dit soort operaties vereist ook een grondige kennis van de wetten met betrekking tot de privacy van consumenten. Om wettelijke aansprakelijkheid te vermijden, zou elke cliënt een reeks relevante openbaarmakingen moeten ondertekenen die het mogelijk maken informatie tussen de medewerkers van het bedrijf te delen. Een bedrijf dat deze procedure verwaarloost en ervan uitgaat dat een klant toestaat dat de informatie die voor de ene dienst wordt verstrekt voor andere doeleinden wordt gebruikt, stelt zichzelf bloot aan risico’s.
Bronnen te dun verspreiden
Een andere kwestie die moet worden overwogen, is de mogelijkheid dat een bedrijf zichzelf overbelast door te veel producten of diensten aan te bieden. Deze fout kan duur zijn – niet alleen letterlijk, maar ook in termen van aangetast vertrouwen en aansprakelijkheid. Het kantoor moet daarom zorgvuldig overwegen of het in staat is om de administratieve en toezichtkwesties die bij elke aangeboden dienst horen, aan te pakken. Het niet correct verlenen van één tak van dienstverlening kan een slechte weerslag hebben op het hele bedrijf, en de aansprakelijkheid die het gevolg is van een fout in een bepaald gebied kan de middelen opslokken die zijn gereserveerd om andere delen van het bedrijf te ondersteunen.
Zakelijk versus detailhandel
Zowel grote als kleine bedrijven hebben met wisselend succes geprobeerd one-stop-shopping aan te bieden. Terwijl de grotere bedrijven in staat zijn om meer steun van het bedrijfsleven en de structuur van hun aanbod te bieden, retail boutique bedrijven zijn van nature beter in het afstemmen van hun diensten aan de behoeften en omstandigheden van de klant. Het is niet verwonderlijk dat grote conglomeraten doorgaans meer bureaucratie en een strikt bedrijfsbeleid hebben, waardoor het voor hen moeilijk is om het niveau van persoonlijke service van een kleiner bedrijf te evenaren. Als gevolg hiervan zijn ze geneigd meer te vertrouwen op merkherkenning om klanten te trekken.
Tegelijkertijd kan een efficiënte coördinatie van financiële diensten op bedrijfsniveau moeilijk zijn. Zo kunnen alle medewerkers van een detailhandel gemakkelijk met elkaar overleggen over de situatie van een klant en veel sneller tot overeenstemming komen over een kwestie dan werknemers die in verschillende takken van een conglomeraat werken. In een kleinere firma zal vrijwel alle relevante informatie voor een bepaalde cliënt direct beschikbaar zijn op één plek die gemakkelijk toegankelijk is voor alle personeelsleden; dit geldt zeker niet voor grotere bedrijven.
Het komt neer op
Het aanbieden van one-stop-shopping-diensten kan zowel lonend als veeleisend zijn voor bedrijven van elke omvang. Kleinere bedrijven moeten niet vergeten dat ze met dezelfde juridische problemen met betrekking tot het delen van informatie te maken hebben als hun zakelijke tegenhangers, en grotere bedrijven moeten zich bewust zijn van de hoeveelheid inspanning die nodig is om de behoeften van een individuele klant tussen verschillende vestigingen te coördineren. Hoe dan ook, de bedrijven die erin slagen om uitgebreide diensten met succes in hun productaanbod te integreren, zullen profiteren van hogere inkomsten en lagere kosten. Tegelijkertijd kunnen klanten de vruchten plukken van lagere vergoedingen en gemak. De mogelijkheid om uitgebreide diensten met succes te integreren in een financiële planningspraktijk kan planners een substantiële voorsprong geven op hun concurrentie.